Objectif global : Effectuer Support N2
Description détaillée :
Support Technique de niveau 2
Au sein du service support applications métier, vous assurez le support technique de Niveau 2 sur notre environnement Poste Utilisateur.
Fort d’une expérience significative dans du support de niveau 2, l’environnement Windows n’est plus un secret et le fonctionnement des applications bureautiques est parfaitement connu. Vous aurez à cœur de traiter les incidents de niveau 2 provenant du centre d’appel en respectant le cadre et les process définit.
Les missions :
– Qualification et Résolution des incidents Techniques en provenance du Centre d’Appel et de la surveillance.
– Traitement de Niveau 2 des incidents techniques (Analyse approfondie, recherche d’éléments complémentaires, application de
procédure et outil de diagnostic, utilisation de fiches solutions)
– Détecter les incidents récurrents via les outils à disposition (Snow, PowerBI, Grafana, Interact, PowerShell), les contextualiser et les analyser techniquement afin d’identifier l’origine puis mettre en place un plan d’action pour minimiser l’impact (exemple : Consigne au Desk) et faire corriger l’anomalie au plus vite (échanges technique avec les experts).
– Optimiser les traitements des incidents afin qu’ils soient traités dés le N1 en maintenant à jour les consignes N1/N2 et en automatisant les gestes techniques par des scripts powershell.
– Enrichissement de notre base de connaissance via les fiches solutions produites.
– Participation active dans les projets et instances à fort risque de déstabilisation des postes de travail. Prévenir les déstabilisations, maintien de la qualité malgré
les évolutions importantes.
– Capacité à aborder les tâches avec une vision d’ensemble, à organiser, planifier, faire le suivi d’actions et savoir restituer l’information
Les compétences techniques requises sont :
-Très bonne Connaissance des systèmes d’exploitation, des standards Windows et de l’environnement Poste de Travail dans un contexte grande entreprise (GPO/LoginScript, Base de registre, Tache planifiée)
-Environnement technique : Windows 10, Outlook, O365, Teams, Onedrive, Edge, Adobe …
-Bon niveau de connaissance des scripts (PowerShell)
-Capacité à investiguer sur des problèmes techniques transverses
-Exploiter diverses sources de données (Excel, BI, Requête SNOW)
-Proposer, mettre en œuvre et suivre la bonne application des procédures d’optimisation de traitement des incidents
Les compétences organisationnelles nécessaires :
-Rédaction de procédure et de rapport
-Animation de cellule technique et rédaction de compte-rendu
Les qualités personnelles recherchées :
-Impératif : Mission nécessitant une forte implication, le gout du support, du sérieux, une forte capacité de travail
-Très bon niveau d’analyse et de compréhension.
-Capacité à paralléliser les actions.
-Forte capacité de communication.
-Aptitudes relationnelles, esprit d’équipe.
-Forte volonté de s’investir dans les métiers de supports
-Autonomie et sens de l’initiative.
-Résistance au stress
-Etre capable d’être leader
Définition du profil :
Participe aux difµojet
– Met en œuvre des solutions techniques.
– Réalise des diagnostics pour identifier les causes de dysfonctionnement, proposer et mettre en œuvre des corrections et des solutions de « back-up ».
– Propose des solutions pour améliorer les performances de son domaine d’activité.
– Assure, si nécessaire, l’interface des experts des autres domaines et gère les échanges avec les sous-traitants.
– Définit les règles de bonne gestion des systèmes d’exploitation.
– Conçoit si nécessaire les normes et les règles de bonne gestion et vérifier systématiquement leur application (sécurité informatique, qualité?).
– Assure la mise à niveau, l’assemblage, la cohérence et l’homologation des différents logiciels (progiciels, base de données, développements spécifiques) dans le respect de l’architecture retenue.
– Prend en charge l’intégration de nouvelles applications ou de progiciels (transactionnel et/ou batch) dans le respect des normes et procédures en vigueur
– Effectue la réception, la validation et le packaging des composants.
– Installe et met à disposition des composants.
– Réalise la recette technique et l’homologation des composants / applications.
– Participe à l’amélioration des processus et des outils d’industrialisation et de déploiement.
– Travaille en relation étroite et permanente avec les équipes Etudes, Infrastructures et Sécurité.
Spécificités pour les tests techniques :
– Prise de connaissance du changement et de son contexte technique
– Complète le plan de tests proposé
– Prépare les infrastructures de tests
– Valide les documents et les procédures à destination de la production
– Réalise les différents tests techniques
– Analyse les résultats
– Contribue au diagnostic en cas de dysfonctionnement
– Rédige les rapports détaillés qui aideront à la décision du GO/NOGO pour la mise en production
– Constitue ou met à jour le patrimoine de tests réutilisable pour les intégrations ultérieures
– Effectue le reporting vers le Responsable Intégration
– Contribue à l’amélioration continue
– Industrialise les tests techniques récurrents (automatisation, outillage?)
Compétences techniques :
Client Outlook et O365 – Confirmé – Impératif
Windows 10 (GPO,Tache planifiée, Registre) – Confirmé – Impératif
Support niveau 2 – Confirmé – Impératif
Reporting mail et PPT – Confirmé – Important
Crée en 2008, Kéoni Consulting est une société de conseil et d’ingénierie informatique spécialisée dans le secteur de la banque, de la finance de marché, et de l’assurance, et de l’industrie. Nous sommes le partenaire dans la transformation digitale des grands Comptes. Nous les aidons à transformer leur modèle économique, aligner vos processus opérationnels, sélectionner les meilleures technologies, atténuer et palier les risques liés au digital.
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