Contexte
Objectif global : Animer la relation avec les établissements bancaires dans la gestion des incidents
Description détaillée :
Il sera en relation avec les correspondants opérationnels des établissements bancaires sur les incidents techniques autour du poste de travail, les chargés d’affaire.
Il travaillera en étroite collaboration avec les autres membres de l’équipe en utilisant les outils et les modes opératoires de l’équipe.
Sur les autres domaines d’activité, il travaillera avec les autres services en charge des autres domaines d’activité.
Parmi ces rôles :
– Il prendra en charge les réclamations et escalades des établissements dont il aura la charge.
– Il devra rapidement maitriser les circuits internes pour les diagnostics techniques, et les points d’entrées privilégiés auprès des managers
des équipes techniques (Poste de travail , Réseaux, Citrix, …).
– Il assurera le lien avec le centre de service, le suivi de certains incidents et travaillera avec les personnes en charge de la base de connaissance incident à
l’évolution des articles.
– Il réalisera les relances et suivis des tickets sur le périmètre de la maintenance, et sera amené à solliciter en direct les mainteneurs.
– Il aura la charge d’accompagner les équipes internes des Caisse d’Epargne dans l’utilisation (rapports, modes opératoires, mandatement des mainteneurs, etc.)
des outils de déclaration d’incidents (ServiceNow)
– Il participera aux différents comités inhérents à sa mission.
Ses qualités principales seront la diplomatie, le relationnel, l’autonomie et la réactivité.
Définition du profil :
Assure l’efficacité et l’efficience du processus de gestion des incidents.
– Produit l’information à destination du management.
– Gère les incidents majeurs.
– Pilote les flux/stock d’incidents
– Activités de back office
– Identifie des incidents non standards, critiques, éligibles à la crise
– Suivi des dossiers, communication clients, relance des groupes de support
– Reporting sur les root cause, sur les incidents majeurs
– Réalise et fourni des indicateurs de suivi et communications
Compétences techniques :
- Serveur Windows – Confirmé – Souhaitable
- Réseau informatique – Junior – Souhaitable
Connaissances linguistiques :
- Français Professionnel (Impératif)
- anglais Lu, écrit (Secondaire)
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