AMOA Support Informatique
Contexte de la mission :
Accompagner l’équipe d’Assistance informatique dans le projet de mise en place de l’assistance fonctionnelle et plus particulièrement l’équipe en prise d’appels avec comme missions principales la formation fonctionnelle et le soutient des front offices dans le but de contribuer à la satisfaction des utilisateurs.
MISSIONS :
- Réaliser et maintenir la base de connaissance et des modèles de saisi à disposition des techniciens dans l’outil ServiceNow
- Gestion des formations fonctionnelles pour les techniciens Front Office ayant des profils diversifiés. A cette occasion, devoir dispenser et réaliser / maintenir les supports (livret de formation, QCM d’évaluation, matrice de compétences).
Vous devrez sensibiliser les techniciens sur la qualité de prise en charge des incidents/demandes et inculquer une culture du service client.
Challenger la qualité de service des techniciens sur 2 axes principaux :
-la prise en charge des sollicitations utilisateurs : accueil, posture, utilisation des outils, des bases de connaissance, du diagnostic (double écoute, autre moyen)
-la qualité des informations retranscrites dans les tickets : au travers de la double écoute, du picking et des instances de partage avec les groupes support pour identifier les difficultés et les axes d’amélioration
- Être le point d’entrée pour les techniciens Front Office afin de les accompagner dans la prise d’appel et ainsi augmenter le taux de résolution immédiate. A cette occasion, analyser les incidents unitaires afin de proposer/adapter des process, connaissances, consignes….
- Être acteur dans la gestion des incidents majeurs en alertant la tour de contrôle, en positionnant un message ACD et en transmettant les consignes liées aux techniciens.
- Assurer un renfort des techniciens Front Office en assurant la prise d’appels en cas de pics d’activités, d’une absence imprévue de ressource dans l’équipe et pour maintenir votre niveau d’expertise technique sur le périmètre.
Être l’interlocuteur privilégié des projets informatique ou métiers sur les évolutions applicatives, processus.
Crée en 2008, Kéoni Consulting est une société de conseil et d’ingénierie informatique spécialisée dans le secteur de la banque, de la finance de marché, et de l’assurance, et de l’industrie. Nous sommes le partenaire dans la transformation digitale des grands Comptes. Nous les aidons à transformer leur modèle économique, aligner vos processus opérationnels, sélectionner les meilleures technologies, atténuer et palier les risques liés au digital.
Kéoni Consulting aide les entreprises à :
Faire la différence
Innover et créer
Réinventer votre business
Satisfaire les clients
Gagner en avantages compétitifs
Devenir le leader de leur secteur
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Notre activité couvre la totalité du cycle de vie des systèmes d’informations (Pilotage et Gestion de projet, Conseil en MOA, Conception, Réalisation, Maintenance, Production Exploitation)