Chef de projet pilotage des processus de gestion des demandes utilisateurs
Contexte :
Piloter les processus de demandes de service IT utilisateurs : – Analyser, prioriser, proposer des solutions, arbitrer les demandes de services IT des utilisateurs, selon les règles définies par le client, avant réalisation des demandes par les équipes support Digital Workplace sous contrat d’infogérance – Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d’efficacité des services et d’amélioration du parcours utilisateurs.
MISSIONS :
– Analyser, arbitrer et prioriser les demandes de services selon les règles, le contexte, le besoin métier ; et être force de proposition pour des solutions alternatives afin d’optimiser le service rendu.
– Etablir des synthèses des analyses des cas complexes pour le pilotage
– Rédiger les communications spécifiques destinées aux utilisateurs,
– Auditer le traitement des dossiers des équipes d’infogérance hotline et support de proximité, et réaliser des rapports d’audit.
– Rédiger des documentations (procédures, consignes, modes opératoires, expression de besoins)
– Réaliser des rapports d’activité et d’inventaire ;
– Garantir la mise à jour des référentiels de données permettant le traitement des demandes ;
– Faire évoluer le paramétrage de l’outil ITSM pour la gestion des demandes et des incidents utilisateurs (identification des besoins, rédaction des expression de besoins, recette, rédaction des processus, rédaction des consignes et modes opératoires pour transfert vers les équipes support);
– Faire évoluer et optimiser les processus dans un objectif d’efficacité des services et d’amélioration du parcours utilisateurs.
Expertises/compétences requises :
– Connaissance de l’environnement postes de travail Windows 10 et Windows 11 ;
– Connaissance des Outils Microsoft 365
– Très bonne capacité rédactionnelle (modes opératoires, procédures, consignes, communications utilisateurs) ;
– Maitrise du fonctionnement d’une Infogérance Support utilisateurs et postes de travail (Hotline + Support de Proximité + Administrations)
– Maitrise du fonctionnement des outils de gestion des demandes et incidents
– Savoir être, savoir communiquer efficacement, sens du service ;
– Autonomie ; capacité à escalader les difficultés ; capacité à identifier les priorités, capacité d’analyse et de synthèse
Expertises/compétences souhaitables :
– Connaissance des logiciels, applications et matériels bureautiques
– Connaissance des concepts de télé inventaire et de télédistribution
– Connaissance de l’Active Directory ;
– Connaissance des concepts de partages de fichiers Microsoft ;
– Connaissance des outils de gestion de parc
– Connaissance des principes et processus ITIL
Profil attendu :
Profil confirmé avec 3 à 5 ans d’expérience dans un poste similaire
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