CHEF de PROJET ITSM SERVICE NOW
Contexte de la mission :
L’outil ServiceNow a été choisi pour répondre au périmètre ITSM. Actuellement ce périmètre est couvert par l’outil EasyVista et adresse : Environ 10000 utilisateurs finaux, 550 personnels de support, 200 questionnaires, 150 workflows, 150 groupes de support, 40 règles métiers et 3 webservices programmés. 2 projets de migration sont déjà en cours d’implémentation l’un sur le périmètre CMDB/Discovery, un autre sur le périmètre Digital Workplace avec leur propre gouvernance.
La mission consistera à implémenter la solution Service Now sur le périmètre des supports fonctionnels des domaines fonctionnels Finances, Planification et RH dans un premier temps (Incidents/demandes) et s’assurer de leur intégration dans le portail de service transverse collaborateur.
Ce périmètre pourra être amené à évoluer suivant l’avancement et priorité du projet.
Expertise principales demandées :
- Analyse des besoins et processus existants * Réaliser un état des lieux des processus et flux de travail actuels gérés par EasyVista
- Identifier les forces, faiblesses et lacunes de l’outil existant
- Recueillir les attentes et besoins des différentes parties prenantes
- Définition de la solution cible avec ServiceNow * Concevoir la solution cible sur ServiceNow en s’appuyant sur les bonnes pratiques
- Mapper les processus existants avec les fonctionnalités de ServiceNow et les adapter/améliorer
- Identifier les écarts et proposer des optimisations
- Proposer un planning de mise en oeuvre
- Implémentation de ServiceNow :* Fournir les spécifications aux équipes de développements/paramétrage pour mise en oeuvre.
- Suivre avec les équipes de développements/paramétrage l’avancée des travaux
- Réaliser des tests unitaires, de performance et d’intégration pour valider la fonctionnalité de ServiceNow sur les périmètres définis.
- Organiser des tests utilisateurs pour s’assurer de la bonne prise en main de la solution par les équipes métiers.
- Accompagnement et support des utilisateurs: * Proposer un plan d’accompagnement pour les équipes métiers et fonctionnelles sur l’utilisation de ServiceNow et la gestion des nouveaux processus en lien avec l’équipe accompagnement
- Assurer le support durant la phase de transition et de mise en production
Livrables Attendues :
- Spécifications fonctionnelles et techniques pour les périmètres Finances, Planification, et RH.
- Planification des développements/paramétrages
- Plan de migration des données depuis les systèmes existants.
- Rapport de tests et validation des processus.
- Rapports d’avancement pour les comités de suivi/pilotage
Expertise recherchée :
- Expertise avancée sur ServiceNow et expérience en gestion de projets ITSM
- Expertise dans l’implémentation de projet Service Now
- Expertise approfondie des bonnes pratiques ITIL
- Analyse, de conception et de communication
- Expertise dans le travail en équipe ainsi que gestion de parties prenantes multiples
Expertise technique exigée : Maîtrise de la plateforme ServiceNow :
- Expertise dans les modules ITSM (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.).
- Expertise approfondie des modules spécifiques
- Expertise en personnalisation de ServiceNow.
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